Accessibilité

La politique de service à la clientèle accessible de Calian

Objet

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) est une loi provinciale qui régit l’établissement, la mise en œuvre et le maintien des normes d’accessibilité en milieu de travail. L’objectif de cette loi est de mettre en œuvre des mesures assurant l’équité et l’accessibilité des personnes handicapées en ce qui a trait aux biens, aux services, aux installations, au logement, à l’emploi, aux bâtiments, aux structures et aux locaux.

En vertu de la LAPHO, le Règlement de l’Ontario 429/07 intitulé « Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle » établit des normes d’accessibilité propres au service à la clientèle pour les organisations du secteur public et autres personnes ou organisations qui fournissent des biens et services à des membres du public ou à d’autres tierces parties.

La présente politique a été élaborée conformément aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07) et porte sur ce qui suit, à l’égard des personnes handicapées :

  • La fourniture de biens et de services; 
  • Le recours à des dispositifs d’assistance, à des animaux d’assistance ou à des personnes de soutien, ou une combinaison de ce qui précède; 
  • Les avis de perturbations temporaires dans les services et installations;
  • Les services de formation et les ressources;
  • Les processus de rétroaction des clients par rapport à l’offre de biens et de services; 
  • Les avis de disponibilité et les formats d’accessibilité. 

Cette politique s’applique à toutes les personnes qui s’occupent de membres du public ou d’autres tierces parties au nom de Calian, que la personne le fasse en tant qu’employé, agent, entrepreneur, bénévole, étudiant en stage, ou autrement, de même qu’à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques ainsi que des procédures de Calian régissant la fourniture de biens et services aux membres du public ou à d’autres tierces parties.

 

Définitions :

Dispositif d’assistance

Un appareil utilisé pour aider les personnes handicapées à effectuer des activités ou à accéder aux services de personnes ou d’organisations visées par la norme pour les services à la clientèle.

 

Obstacle

Comme défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, un « obstacle » est toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S’entend notamment d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle sur le plan de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental, d’un obstacle technologique, d’une politique ou d’une pratique.

 

Handicap

• Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et notamment le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à tout autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;

  • Une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  • Une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • Un trouble de santé mentale;
  • Une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

 

Chien-guide

Un « chien-guide », comme défini dans l’article 1 de la Loi sur les droits des aveugles, est un chien qui remplit les conditions prescrites par les règlements en vertu de cette loi et qui est dressé pour servir de guide à un aveugle.

 

Animal d’assistance

Un animal est un « animal d’assistance » s’il est tout à fait évident que la personne l’utilise pour des raisons liées à son handicap, ou si la personne a une lettre d’un médecin ou bien d’une infirmière ou d’un infirmier pour confirmer que l’animal est requis pour des raisons liées à son handicap, ou une pièce d’identité valide signée par le procureur général du Canada, ou encore un certificat de formation d’une école reconnue de chien-guide ou d’animaux d’assistance.

 

Personne de soutien

Relativement à une personne handicapée, personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

 

Principes généraux :

La fourniture de biens et services aux personnes handicapées

Calian déploiera des efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont compatibles avec les principes suivants :

  • Les biens et services de Calian sont fournis d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées;
  • La fourniture des biens et services de Calian à des personnes handicapées est intégrée à celle prévue pour les personnes qui n’ont pas de handicap, sauf si une autre mesure est nécessaire pour permettre à une personne handicapée d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier des produits ou services de Calian;
  • Les personnes handicapées ont une chance égale à celle des personnes non handicapées d’obtenir, d’utiliser ou de profiter des biens et services de Calian.

 

La communication avec les personnes handicapées

Lorsqu’une communication sera établie avec une personne handicapée, Calian le fera d’une manière qui tient compte de son handicap.

 

Recrutement

Calian mise sur la diversité et est un employeur qui veut donner une chance égale à tout le monde. Calian est engagée à être à l’écoute des besoins de ses membres, de ses employés, et de ses partenaires, en s’efforçant d’éviter les obstacles systématiques, voire de les éliminer. Nous invitons toutes les personnes compétentes à postuler aux offres d’emploi et les demandes d’emploi de personnes handicapées sont les bienvenues. L’avis énonçant notre engagement à être un employeur désireux de donner une chance égale à tout le monde figure sur toutes nos offres d’emploi affichées sur notre site Web, www.calian.com.

 

Avis de perturbations temporaires dans les services et installations

Des perturbations temporaires dans les services et les installations de Calian peuvent se produire pour des raisons qui peuvent, ou non, être sous le contrôle ou la connaissance de Calian. Lorsque des perturbations temporaires affectent des services ou des installations de Calian, l’organisation donnera un avis en affichant l’information dans des endroits visibles, ou sur le site Web de Calian, www.calian.com, ou encore par toute autre méthode, dès que cela est raisonnablement possible. Calian fera des efforts raisonnables pour fournir un avis de perturbation au public ou aux tierces parties, y compris des renseignements sur la raison de la perturbation, sa durée prévue, ainsi qu’une description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant, qui pourraient être disponibles. Calian déploiera des efforts raisonnables pour fournir des préavis de perturbation prévue, si possible, tout en reconnaissant que, dans certains cas, par exemple dans le cas d’une situation de perturbation temporaire et inopinée, un préavis ne sera pas faisable. Dans de tels cas, Calian donnera un avis dès qu’elle le pourra.

 

Dispositif d’assistance et autres mesures visant à faciliter l’accessibilité

Une personne avec un handicap peut fournir son propre dispositif d’assistance dans le but d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier des biens et services de Calian. Des exceptions peuvent se produire dans des situations où Calian a déterminé que les dispositifs d’assistance peuvent présenter un risque pour la santé et la sécurité d’une personne handicapée ou des autres personnes présentes sur les lieux.

Dans ces situations, et d’autres, Calian peut offrir à une personne handicapée d’autres mesures raisonnables pour l’aider à obtenir, à utiliser ainsi qu’à bénéficier des biens et services de Calian, lorsque l’organisation dispose de telles autres mesures.

Il convient de noter qu’il est de la responsabilité de la personne handicapée à veiller à ce que son dispositif d’assistance soit utilisé d’une manière sûre et contrôlée à tout moment.

 

Animaux d’assistance

Les personnes handicapées peuvent entrer dans les locaux détenus et exploités ou uniquement exploités par Calian, accompagnées d’un animal d’assistance et garder l’animal avec eux si le public a accès à ces locaux et que l’animal n’est pas autrement exclu par la loi. Si un animal d’assistance est exclu par la loi, Calian veillera à ce que d’autres moyens soient disponibles pour permettre à la personne handicapée d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier des biens et services de Calian.

Il convient de noter qu’il est de la responsabilité de la personne handicapée de s’assurer que son animal de service est maintenu en contrôle en tout temps.

 

Personnes de soutien

Une personne handicapée peut enterer dans les locaux détenus et exploités ou uniquement exploités par Calian avec une personne de soutien et avoir accès à cette personne de soutien tout au long de sa présence dans les locaux.

Calian peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien tout au long de sa présence dans les locaux de Calian, dans des situations où cela est nécessaire, pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou des autres personnes présentes sur les lieux.

 

Commentaires

Calian s’engage à fournir des biens et services de haute qualité à tous les membres du public ou tierces parties qu’elle sert. Les commentaires du public ou de tierces parties sont les bienvenus, car ils peuvent permettre de cerner des aspects devant être changés, tout en favorisant une amélioration continue du service.

Les commentaires d’un membre du public ou d’une tierce partie sur l’offre de biens et de services à des personnes handicapées peuvent être faits par téléphone, en personne, par écrit, par courriel à l’adresse [email protected] ou par d’autres méthodes.

Des renseignements sur le processus de commentaires seront facilement accessibles et un avis du processus se trouve sur le site de Calian, www.calian.com, ainsi que dans d’autres endroits appropriés.

 

Formation

Calian veillera à ce que toutes les personnes auxquelles la présente politique s’applique suivent une formation comme le prescrivent les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et le Code des droits de la personne de l’Ontario, applicables aux personnes handicapées. Lorsque des changements apportés touchent la politique d’accessibilité, les employés et le personnel recevront une nouvelle formation au besoin. Toutes les formations seront consignées et disponibles sur demande. Le contenu de la formation comprendra :

  • Une récapitulation des objectifs de la LAPHO;
  • Les exigences des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07) et le Code des droits de la personne de l’Ontario;
  • Les directives sur les politiques, les procédures et les pratiques de Calian en ce qui a trait à la fourniture de bien et des services aux personnes handicapées;
  • La manière d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types de handicaps;
  • La marche à suivre si une personne ayant un handicap particulier a de la difficulté à accéder à nos biens ou services;
  • La manière d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’une personne de soutien ou d’un animal d’assistance;
  • Les renseignements au sujet de l’équipement ou des dispositifs disponibles dans les locaux de Calian, le cas échéant.

 

Disponibilité et format des documents requis par les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07)

Tous les documents requis par les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, y compris les politiques, les procédures et les politiques de Calian en matière de service à la clientèle accessible, les avis de perturbations temporaires, les dossiers de formation ainsi que le processus de commentaires écrits sont disponibles sur demande.

Au moment de fournir un document à une personne handicapée, Calian le fournira ou transmettra l’information qui y est contenue dans un format tenant compte de son handicap.

 

Avis de disponibilité des documents

Un avis de disponibilité de tous les documents requis par les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle sera affiché sur le site Web de Calian ainsi qu’à un endroit bien en vue dans nos locaux.

 

Évaluations annuelles

Calian procédera à des évaluations annuelles de nos politiques et de notre plan pluriannuel afin de nous assurer que nous respectons toutes les normes d’accessibilité comme énoncées dans la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées. Nous mettrons à jour nos politiques et nos plans conformément aux changements apportés à la législation.

 

Cette politique peut être rendue disponible sous d’autres formes, sur demande.

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